24 яну

Колко от клиентите Ви са склонни да напишат отзив за фирмата Ви, ако ги помолите

Колко от клиентите ви са склонни да напишат отзив

Онлайн платформите за реклама и продажби на стоки и услуги все повече се разрастват. Всеки, който е решил да купи нещо, за което обикновено няма пряк достъп, първо проверява в интернет пространството (разбира се, трябва да има компютърна грамотност). Търговията вече се разгръща без граници и разстояния, без проблеми с доставка или с валута. Често пъти хората ползват изделия или услуги, но нямат навик или мотив да дадат своя отзив там, откъдето са ги поръчали.

За бизнеса е важно не само да го знаят, че присъства на пазара, но и също така да има обратна връзка какво се случва постфактум, след потреблението. Още повече, че в платформите и сайтовете има възможност за оставяне на отзиви и коментари. Това обратно ориентира средващите клиенти за особеностите на това, към което са посегнали.

Изследванията на потребителското поведение в САЩ са показали, че те имат отношение към публикациите с отзиви и коментари в интернет. Търговците пък винаги се интересуват до колко онлайн отзивите влияят върху мотивацията на клиентите да купуват.

Най-често отзивите са за масовите услуги и стоки. От посоченото изследване в САЩ с 1000 души-участници 60% от тях четат мненията на другите клиенти относно работата на ресторантите.

При избора на хотели и места за настаняване 40% от анкетираните търсят мнения за бизнеса в тази категория.

Доста търсени са отзивите и за качеството на медицинските специалисти, салони за красота, магазини за дрехи и бутици, автомобилни услуги. Не на последно място са поставени и хранителните магазини. Честотата на отзивите зависи от типа услуги, стоки и заведения, които се ползват. По-често използваните фигурират с повече коментари. Онези, които са по-уникални и не толкова често употребявани в ежедневието, имат съответно по-малко чисто статистически.

В крайна сметка честотата на отзиви е относително нещо, зависещо не само от типа стоки и услуги – по-често или по-малко използвани, но и от неповторимостта на човешкия избор. За всеки личното му решение е най-важно, няма значение в каква сфера се простира то.

 

Какво е поведението на потребителя, когато разлиства такива онлайн мнения?

Има значение колко статии или отзиви ще прочете потребителят преди да направи избора си. Ето какво показва същата тази статистика:

20 на сто от потребителите са разгледали един сайт, преди да решат.

59 процента от потребителите – от два до три сайта, преди да вземат решение.

21 процента от потребителите са разгледали четири или повече сайтове преди да се ориентират окончателно.

Важно е да се отбележи, че настойчивостта в търсене на отзиви и мнения зависи и от типа дейност, стока или услуга, които ги интересуват. Едно е поведението, когато правите избор на ресторант, друго е, когато например избирате нов автомобил. Разбирате, че във втория случай цената е много по-висока, финасовият залог също, следователно и прецизността при решаването е друга.

 

Колко влияят онлайн отзивите върху реалното използване на услуги и стоки?

68 на сто от анкетираните казват, че положителните отзиви, оставени от клиентите в интернет платформите, ги насочват с по-голяма вероятност да използват местния бизнес.

12 процента от потребителите твърдят, че прочетените мнения не влияят на тяхното решение какво да ползват.

42% казват, че отрицателни отзиви наистина ги дистанцират от ползване на конкретни услуги или стоки.

Посочените числа показват, че хората наистина сериозно се отнасят като преглеждат онлайн отзивите преди да вземат едно или друго потребителско решение.

Клиенти, отзиви и бизнес

Интересна е и една друга съпоставка в този ред на анализ. А именно:

На кого повече вярвате – на онлайн отзиви или на лични препоръки?

83 процента от хората се доверяват на онлайн коментарите повече, отколкото на лична препоръка – стига написаното да отговаря на техните изисквания.

Само 16 на сто от потребителите анкетираните заявяват, че нямат доверие в онлайн и биха предпочели личните препоръки.

В този случай има значение дали личната препоръка е дадена от човек, който реално е ползвал дадената стока или услуга, тогава тя е по-автентична и достоверна.

Нека да посочим и количеството потребители, които имат съмнение относно автентичността на изписаните в интернет мнения. Ясно е, че в блогове и сайтове могат да се тиражират всякакви небивалици от фалшиви профили и анонимни лица. Затова и хората са внимателни при оценяването на тези публикации.

27 процента от хората биха се доверили на мнения, ако имат достатъчно доказателства, че изказаното е от автентичен потребител, а не просто е написано, за да е хубаво в очите на множеството. Тъй като интернет вече гъмжи от анонимни или измислени публикации, то доверието като цяло е сериозно подкопано. Клиентите наистина се опасяват да не попаднат в клопката на недостоверни или изцяло измамни съобщения.

 

Как се държат клиентите след като намерят положителни отзиви за едно или друго нещо, което ги интересува?

След запознаване с положителни отзиви, 54 процента от потребителите посещаватт уебсайта на обекта или фирмата. Това е най-лесната и обичайна стъпка, която се предприема. Поради това е важно бизнесът да има свое официално „лице“ в интернет пространството и то сайтът им да е удобен за разглеждане и от мобилни устройства.
19 процента от тях ще посетят бизнеса директно.
17 на сто ще потърсят допълнителни отзиви за конкретния бизнес, който ги интересува.

 

Какво казват потенциалните клиенти, когато ги запитат: Били ли сте помолен някога от някой бизнес да пуснете онлайн мнение за тях?

Резултатите са следните:

70 процента от потребителите са били помолени от бизнеса, за да оставят коментар.

А 50 процента от потребителите са били помолени да оставят конкретно мнение за бизнеса им, тоест отзив.

Тези показатели разкриват наистина всеки бизнес да има своята изградена онлайн репутация на основата на маркетингова стратегия.

В тази посока трябва да се внимава и с настойчивостта да се търсят отзиви онлайн, особено ако се касае за кратък интервал от време. Защо? Не е трудно да се досетим, че придобиването на твърде много мнения в рамките на кратък период от време, може да изглежда подозрително, което означава, тези коментари или мнения няма да свършат нужната работа, а ще бъдат филтрирани от потребителите. Въпроси и мнения – постепенно, с течение на времето, без прекаляване.

И накрая още едно важно уточнение: не е етично, а и препоръчително потребителите да бъдат стимулирани материално, за да отстояват свои коментари или отзиви в сайтовете.

 

Виждате, че всички коментари, положителни или отрицателни, всички конкретни отзиви, оставени в онлайн медиите, са полезен инструмент за бизнеса, защото му дават обратна връзка. Тази информация трябва да се използва, за да се подобри услугата или бизнес предложенията за пазара.

 

 

За автора

Веселина

 

 

Коментари

Loading Facebook Comments ...