8 съвета как да се справим с негативността в социалните медии

В потребителския свят, в който живеем, където консумацията и продажбите са водещия фактор за печалба, винаги е нужен акцентът на прикованото внимание. В това отношение и медиите не остават по-встрани. Те фокусират интереса на своите читатели, зрители или слушатели чрез все по-сензационни и стряскащи заглавия, с теми и съдържание, което се плъзка по пикантността и страха. Социалните медии не можаха също да излязат от тази конвенционална вече рамка, до колкото и тях ги впрегнаха с комерсиални задачи.

Не само в традиционните медии, а и в социалните медии – отрицателната новина прелита мигновено, тя е по-атрактивна и привлича вниманието. Как да се справим с това?

Ако определен бизнес разчита на имиджова или продуктова реклама чрез социалните медии, то при целенасочена отрицателна кампания ще събере негативи. Затова е въпрос на философия на маркетинга на компанията дали да заложи и как на социалните медии. Социалните медии са изключително рефлексивни към споделяне на негативни емоции, жалби и недоволства. Те са открити за всички – и за доброжелатели, и за конкуренти, и за саботьори. Ако усетите, че е почнала негативна кампания срещу вас:

 

Съвет 1: Уловете момента на началото й. Не закъснявайте с реакцията

За тази цел специалист трябва да упражнява мониторинг върху съдържанието на вашите страници и профилните форуми. Няма да се усетите как вече е тръгнало нещо отрицателно след някакви лоши отзиви в интернет.

 

Съвет 2: Отговорете на всеки лично

Омаскаряващите PR кампании тръгват предимно от тези, които най-добре са ориентирани в проблематиката на конкурентите. Всеки негатив би могло лесно да се опровергае и това го правят клиентите на самата фирма. Единственият способ да се поправи ситуацията с някакъв конкретен отзив или сигнал е като се отговори лично на автора му. Ако твърдението му е лъжа, то дайте доказателства, ако има пропуски, се извинете, ако има грешка, предложете решение. Накрая дайте публичност какво сте решили.

 

Съвет 3: Оплачете се!

Ако информацията, пусната за вас е клеветяща и недостоверна, оскърбителна или засягаща репутацията ви, можете да се свържете с администратора и да поискате сваляне или забрана на тези публикации. Това е нужно, за да се охладят страстите. Внимание: това се използва само в краен случай, когато има лъчни нападки, оскърбления или заплахи. Когато блокирате или забраните някого, едва ли ще го направите по-умерен или поддръжник.

 

Съвет 4: Не отвръщайте със същия отрицателен PR, по-добре привлечете съмишленици

Не мисля, че трябва да задействате насрещна кампания. Не е ясно до какво може да доведе една такава публична конфронтация. По-добре да се намери начин да се активизират тези, които излъчват позитивни послания, които биха могли да са вашите „агенти на влияние“ в една такава общност и чието мнение би имало тежест в нея. Ако не можете да разчитате на определена общност, то създайте своя, която ще е лоялна и добронамерена.
В социалните мрежи отрицателната реакция може да е естествена, спонтанна. В тоя случай се дели на импулсивна реакция и на конструктивна реакция.
Може да е резултат на „тролове“, тогава е целенасочено негативна.

 

Съвет 5: Поканете негативистите на лична среща

Този способ се използва често в традиционните медии и не толкова при блогъри и хейтъри. Трябва внимателно да се прецени дали отсрещната страна е обективна, зле информирана, тенденциозно недобронамерена…Подходът ще зависи от това, а необходимостта от подобна среща също. Случва се понякога човекът да е само с нарушено его и ако му се обърне нужното внимание, той променя възгледа си.

 

Съвет 6: Активизирайте вашата лична група „адвокати на бранда“

Бих посъветвал да има налична предварително формирана група от „адвокати“ на идеята, които да бъдат активизирани в нужния момент. Техният подход ще е гъвкав и координиран.
Естественият негативизъм в социалните мрежи е най-често срещан. В такъв случай – ориентирайте се в проблема, решете го, ако е нужно поднесете извинение, публикувайте положителния краен резултат. Така е при конструктивният негатив.
При импулсивният негатив: в този случай авторът просто излива емоциите си и му е нужно да изпусне „парата“. Причината най-често е вън от вас, но това е само повод за раздразнение. В този случай просто трябва да се проигнорира този негатив или да се отговори, но не веднага. Прави се не толкова за самия човек, колкото за публиката.

 

Съвет 7: Как да реагирате при активност на „трол“, тролинг?

Тролът е провокатор, който се храни с емоциите на опонента и от обратната му реакция след провокацията, която е инициирал. Да реагираме или да игнорираме е дилемата? Мнозина считат, че на тролинг не трябва да се реагира, защото ще се удовлетвори желанието на трола да се разгори безсъдържателен спор. В повечето случаи е така, но понякога има смисъл да обозначиш своята гледна точка. Нека не се забравя, че тези съобщения се четат не само от „трола“, а от всички, които имат достъп, затова по същество ние отговаряме на тях. При нажежена ситуация е нужно да се запази спокойствие и увереност, да не се поддавате на излишни чувства, а още по-малко на агресия, страх, безпомощност. Това би го направило по-силен.

 

Съвет 8:След като отмине ситуацията, систематизирайте изводите си!

Изводите са важни, за да се анализира всичко, което се е случило. Това ще ви захрани с идеи за конструктивна работа в бъдеще, откриване на слаби места в рекламата, маркетинга или PR. Ако откриете нови идеи за работа с оглед на изменена ситуация, осъвременете си подхода. Ще намерите и нови основания, за да поощрите лоялните си партньори, клиенти, сътрудници.

Направете един компактен документ, достъпен за специалистите от съответния отдел. Той ще съдържа:

1. Схема на реагиране при негативни ситуации в социалните мрежи;
2. Посочете имената на лицата, които са упълномощени да реагират от името на компанията;
3. Посочете оптималния вариант за построяване на правилния отговор като матрица;
4. Конкретизирайте схемата на работа на екипа, отговорностите в него, зоните на отговорност, кой за какво отговаря, кой какво проверява и т.н..

 

Накрая бих казал: няма универсално послание за справяне с негативността в социалните медии. Те си имат своята двойнствена природа и с това е нужно да се съобразяваме. За всеки случай трябва да се постъпва индивидуално, според опита или пък интуитивно. Ако очаквате магически отговор и решение от някой гуру, ще изпуснете момента за действие.